Welcome to
Your Future Is Now!

Merk: Kpn

(alle merken)

KPN chatbot schakelt door

De Chatbot van de Helpdesk van KPN InternetPlusBellen schakelt door naar een echte medewerker als ze er niet uit komt. De chat gaat dan gewoon verder, maar nog wel in een ander venster (via cb). Chatbots zullen steeds beter in staat zijn vragen van consumenten te begrijpen en te beantwoorden. Daarna combineren ze hun kennis met profielen en gaan chatbots (noem ze brand agents, noem ze virtuele medewerkers) consumenten pro-actief benaderen (als wij dat toestaan inderdaad). En als we dan echt een moeilijke vraag hebben, dan krijgen we een specialist aan de lijn. Elke merk wordt uiteindelijk gebouwd in een dergelijke dialoog en niet langer meer in een monoloog (hoe kan ik de consument bereiken?). Deze ontwikkeling zit hierin verscholen.

KPN wordt informeel

KPN wordt steeds informeler. Eerder werden de medewerkers al bij voornaam genoemd, nu krijgt de consument ook een folder 'wij zijn blij met jou!'. Hierin wordt de consument helemaal met 'je' aangesproken. Op de site wordt echter nog 'u' gehanteerd. Hierin schuilen twee ontwikkelingen. Ten eerste beleven merken een brand coming out waarin zij steeds gelijkwaardiger, transparanter en opener met de consument gaan ontwikkelen, opereren en communiceren. Dit komt onder meer tot uiting in het tutoyeren. Ten tweede zullen merken een dialoog met de individuele consument aangaan en daarin een consistente toon hanteren zoals mensen dat ook doen met elkaar. Je op de site is dus 'je' aan de telefoon en 'je' in een folder. Andere mensen die liever afstand houden, worden straks consequent aangesproken met 'u', op de site, in de folder, aan de telefoon. Tegen die tijd word je in de virtuele wereld van KPN verwelkomd door de brand agent die je (of u?) direct herkend en verder gaat waar de dialoog de vorige keer is geƫindigd. Nu worstelen merken er nog wat mee maar het zoeken naar de juiste toon en gelijkwaardig optreden is een stapje in de evolutie van merken.

KPN start via-via verkoop

Via www.iksluitjeaan.nl kunnen consumenten nu KPN helpen en daarmee geld verdienen. Voor abonnementen op bijvoorbeeld Digitenne, Mine of Planet Internet krijgt de consument 15 euro per abonnement. De consument krijgt daarbij de beschikking over de persoonlijke pagina www.insluitjeaan.nl/(naam van de consument) en professioneel verkoopmateriaal. Deze ontwikkeling is onderdeel van de brand coming out. Hierin vervaagt de grens tussen medewerkers en consumenten. Het gaat steeds meer gewoon om mensen die in min of meerdere mate betrokken zijn bij het merk. Mensen die er hun hele leven al werken, mensen die er full time voor werken, mensen die er partime werken, mensen die af en toe freelance werken, mensen die op adhoc basic werk verrichten, mensen die het woord verspreiden, mensen die alleen af en toe afnemen. De grens is vaag en het gaat om betrokkenheid. Om een nieuwe term te introduceren: Merkwerkers. Deze nieuwe naam kreeg ik gisteren als suggestie tijdens een college Master of Brand Management dat ik gaf aan de EurIB. Dat zij beloond worden is de normaalste zaak van de wereld. Maar ze hebben ook verantwoordelijkheid; als zij iets verkopen dat niet voldoet; komt de consument ook weer bij hun terug. We zullen dit veel vaker gaan zien. Naarmate het moeilijker wordt nieuwe klanten te bereiken zullen merken zich meer gaan richten op bestaande klanten, die heel goed koesteren en gaan gebruiken bij hun expansie. Het is allemaal een evolutie en dit is een mooie stap.
+31 621 567 657 WhatsApp E-Mail All days 9:00am - 9:00pm (CET)